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Errores que cometen las empresas al escuchar a sus clientes en sus programas de Customer Experience - Cepymenews
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Teoría del iceberg: la parte visible está formada por clientes insatisfechos y que realizan comentarios negativos públicos; en la parte oculta del iceberg, el 80% son clientes satisfechos, y el otro 20% son consumidores insatisfechos y que no opinan
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